Multichannel war gestern. Konvergenz ist angesagt. Die Konsumenten sind längst soweit. Nur die Multichannel-Händler nicht. Forrester-Analyst Nikki Baird schreibt:

I’m asked all the time about which retailers are leading the way in true multichannel processes. Unfortunately, at this point, that’s like asking me who was leading the way in converged mobile phones back when they had to be bolted into your car: We’re so far away from real retail convergence, it’s hard to see who’s at the forefront.

Baird nennt ein paar Punkte, die der Retail-Konvergenz im Wege stehen:

• In-store inventory management: Online kaufen, im Laden abholen. Das funktioniert nur, wenn Händler wissen, was sie tatsächlich im Inventar haben. Heißt die Antwort RFID?
• Cross-channel fulfillment workflows: Der Prozess muss automatisiert werden. Was ist, wenn ich mehrere Waren einkaufe? Wie wird der richtige Laden ausgewählt? Wie wird der Kunde benachrichtigt, falls die Ware erst später im Laden steht? Fragen über Fragen.
• One-stop loyalty and promotions: Der Kunde wird von mehreren Promotion-Maschinen beschossen – mindestens vom POS-System und von der E-Commerce-Plattform. Nichts passt zusammen. Schlimmstenfalls erhalten Kunden ein Sonderangebot per Mail für eine Ware, die sie gerade zum Normalpreis im Laden gekauft haben. Markenversprechen?

Dies sind nur drei von vielen offenen Fragen. Und dies betrifft nur einen Aspekt (online kaufen, offline abholen). Multichannel-Retailer haben noch viel Arbeit vor sich. Und Probleme, die reine Online-Versender nie haben werden.